SEのための謝罪のススメ

年始早々、ベッキーの不倫騒動がワイドショーを賑わせています。

事態の早期収拾を図るためか、ベッキーは報道直後に迅速に謝罪会見を開きました。
・・・と、ここまでは良かったのですが、謝罪内容に信憑性を欠き、また相手の奥さんへの謝罪が一言も無かったことから、誠意が無い謝罪だったと、かえってイメージダウンを招く結果となりました。

識者の間ではスポンサー向けの謝罪だったとも言われていますが、結局CMを打ち切られたりしていますので、スポンサー向けにも効果は薄かったということになります。

今回の場合、生々しい証拠が揃いすぎていたため、「友達です!」と言ったところで、誰も信じる人はいません。
だったら、正直に「いけないことだと承知していましたが、想いを押さえきれずに不倫関係を続けてしまいました。」「奥様には大変申し訳無いことを致しました。」などと謝罪した方が、まだ女性視聴者の共感は得られたかもしれません。

いまだに公の場に出てこないゲス川谷の至っては、論外です。
逃げ回った後、公の場に出てきたときに必ず聞かれるのは、「今まで何をしていたのか?」「なぜすぐに会見に出てこなかったのか?」といった内容だろうと思います。
が、これらの質問に対する的確な回答は存在せず、結局しどろもどろになって更なるイメージダウンを招くことになるでしょう。

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話は変わりますが・・・

謝罪の仕方は、ビジネスマンにとっても重要な能力です。
当然、ベンダーSEにとっても、トラブル発生時のユーザーへの謝罪は、必須ヒューマンスキルの1つと言えます。

私もちょくちょく単体レベルのバグや設計バグ、データパッチミスなどによるシステムトラブルを起こしていましたので、必然的にユーザーに謝罪する機会は多くありました。

その際、謝罪に行ったにも関わらず、さらに怒りを買ったケースとしては、下記のようなものがあります。

①謝罪報告が遅い
②言い訳をする
③嘘をつく
④今後の対策を考えていない


①は原因調査に時間がかかり、謝罪が後回しになったことがありました。
このような場合でも、まずは一次報告を早めにした方が良いでしょう。

②・③は保身や一言ぐらい言い返したいという気持ちからついつい出た言葉ですが、これは最も怒りを買います
ユーザーはこちらの言い訳を聞きたいわけではありません。
また、嘘は詐欺師並みに上手くつかないと、殆どの場合はバレます。
これは、謝罪の場という極度の緊張状態ですので、プライベートなどで嘘をつく際には発しないサインを無意識に出してしまうからです。

④については、ユーザーは「今後は同じトラブルが発生しない」という内容を期待しています。
このため、対策をセットで報告しないと、ただ単に謝りにきただけと思われてしまいます。

以上の内容を踏まえ、謝罪する際には以下のことを意識しましょう。

・なるだけ早く、
・非を認めて誠意をもって謝罪し、
・事実に基づく事象と原因を説明した上で、今後講じる対策を報告する。


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プロフィール

Author:たみおと
36歳にして社内SEに転職しました。
ベンダーSE・社内SEどちらの方が記事を読んでも、ご参考になる体験談をUPしていきたいと思っていますので、宜しくお願い致します。

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