対応が良いベンダーは信頼できることを実感

現在、私が担当しているシステムは、大きく分けて3つあります。

 ・新基幹システム
 ・予算管理システム
 ・データ分析システム(BIツール)

これらは、全て別々のベンダーが開発・保守を担当していますが、姿勢・対応の良さにはかなり差があります。

新基幹システムの開発を担当しているベンダーは、当社も導入しようとしているパッケージ製品の市場シェアがそこそこ大きいこともあり、どちらかというと殿様商売です。

例えば、カスタマイズ要件を決める際には、常に「提示された要望通りにカスタマイズしますよ」という姿勢です。
当社の業務を積極的には理解しようとせず、当社が提示する要望によって業務が回るかどうかはどうでも良いといった感じです。

このベンダーからしてみれば、当社からの評判を落としたところで業績にはさほど影響が無いのでしょうが、このような姿勢で対応されるとパートナーとしては信頼はできません

また、予算管理システムについても、某コンサル会社が開発・販売しているパッケージ製品を導入していますが、対応の悪さは最低レベルと言っても良いです。

カスタマイズ機能のバグが多かったり、こちらの知識レベルに合わせずに操作説明をしたり・・・挙げればキリがありません。
信じられなかったのは、総合テストでバグが頻発してまともに動かない状態であるにも関わらず、要員増などの体制強化策を何も講じなかったところです。

ただでさえバグのせいでスケジュールを大幅に遅延していたのに、それをリカバリしようともせず、「遅延してもうちには関係ない」といった姿勢で対応してきたのには、本当に腹が立ちました。
結局、稼働日の大幅な延期を余儀なくされました。

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・・・と、ここまでは対応が良くないベンダーの話でしたが、データ分析システムを担当しているベンダーについては一味違います。

まず、問い合わせに対する回答のスピードが非常に早く、遅くても1時間以内には必ず回答があります
また、回答内容も的確で、こちらが問い合わせした内容に付随する懸念事項などを、こちらから言わなくても教えてくれたりします。

私もベンダーSEだった頃は、迅速な問い合わせ対応でユーザーから高評価を受けていましたが、社内SEとなってこれがいかに有り難いことか身にしみて感じています

システム部門が現場からの問い合わせを受け、それをベンダーに問い合わせている間、場合によっては現場業務が一部止まっていたりするものです。
このため、現場への回答が遅れると、システム部門がとばっちりを受けることもあります。
そんな事情もあり、回答が迅速だというだけでも、そのベンダーは信頼に値します

他には、対応が丁寧なことも挙げられます。

例えば、先日こんなことがありました。
ある問い合わせをそのベンダーの担当SEにメールで行いましたが、回答が別のSEから返ってきました。
いつも私が問い合わせしている担当SEが外出して不在なので、代わりに回答をしてくれたとのことでした。

まぁ、このぐらいなら良くある話なのですが、、、
しばらくして、担当SEから電話がかかってきました。
何でも、出先から携帯でかけてきたということでしたが、要件は「問い合わせがあったそうですが、問題は解消しましたでしょうか?」といった内容でした。

さすがにこれには驚きました。
トラブルでもないただの問い合わせに対して、わざわざ出先から念押しの電話をしてくれるとは・・・
さらに、私が「~さんに回答頂いたので、無事解消しましたよ。」と伝えると、「そうですか。他にはお困りの点はございませんか?」と聞いてきました。

ここまで丁寧な対応は、私がベンダーにいた頃もやったことはありません。

人によってはここまでやられると「くどい」と思うかもしれませんが、私は悪い気はしませんでした。
むしろ、これ程親身になってくれると、このベンダーに安心して問い合わせや相談ができるという気持ちになり、次回以降のシステムもこのベンダーに任せたいと思うようになります。

やはり、発注側・受注側の違いこそあれ、つまるところ人間同士のやりとりですから、
 担当SEが人間的に信頼できるかどうか = そのベンダーが信頼できるかどうか
という判断基準になります。

ベンダーSEだった頃は、ヒューマンスキルの重要性には正直言って懐疑的でしたが、、、
社内SEとしてベンダーと接するようになって実感しました。

ベンダーSEのヒューマンスキルはテクニカルスキルと同じぐらい大きなウェートを占めていると。

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プロフィール

Author:たみおと
36歳にして社内SEに転職しました。
ベンダーSE・社内SEどちらの方が記事を読んでも、ご参考になる体験談をUPしていきたいと思っていますので、宜しくお願い致します。

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